Велика кількість компаній створюють call-центри, які призначені для обслуговування клієнтів та надання їм різного роду консультаційної інформації. Особливо такі центри є актуальними для торгових компаній та інтернет-магазинів, які здебільшого та ведуть свій бізнес через телефон чи Інтернет.
Для того щоб усім без винятку клієнтам приділялася максимальна увага та для забезпечення безпеки працівників від безпідставних звинувачень з боку незадоволених користувачів, підприємствами впроваджуються системи щоб здійснювати запис телефонних розмов. Дана інновація є відносно новою, але розвивається дуже динамічними темпами та на даний час є невід'ємною складовою бізнес процесу.
Побудова системи
Система будується на базі персональних комп’ютерів, які обладнані спеціальними платами (адаптерами), які призначені для реєстрації будь-якої аудіо- чи відеоінформації, що передається по фізичних каналах зв’язку. Структура даної системи виглядає наступним чином: є одна, або декілька станцій запису, які об’єднуються в одну мережу та декілька резервних станцій запису на випадок виходу з ладу одної з основних. До них під’єднані віддалені станції, які займаються опрацюванням записаної інформації.
Всі параметри налаштувань сценаріїв роботи системи налаштовуються з допомогою спеціалізованого програмного забезпечення та є унікальними для кожного випадку. Процес старту чи зупинки процесу записування може налаштовуватись вручну, або програмно (автоматичне реагування на сигнал від зовнішніх пристроїв). Кожна із станцій автоматично записує всю інформацію, що передається по лініях зв’язку, а потім це все об’єднується в єдину базу даних, яка дозволяє швидко отримати доступ до будь якого запису за певний період часу.
Основними перевагами системи запису телефонних розмов є:
- вирішення суперечливих випадків з клієнтами, оскільки є можливість пред’явити очевидні докази;
- можливість проаналізувати розмови співробітників з клієнтами та виявити їх помилки. В подальшому це дозволить покращити якість їхньої роботи;
- захист від погроз чи інших дій кримінального характеру;
- аналіз та контроль за тривалістю розмов особистого характеру, які здійснюють працівники в робочий час.
Кількість станцій, які записують дзвінки та кількість каналів на кожній станції визначається індивідуально в залежності від конкретних вимог власника. Загальна кількість каналів може не обмежуватись.
