Организация телефонии и услуг связи в колл-центре базируется на нескольких принципах, которые исходят из главных функций и особенностей этой системы. Во-первых, главной особенностью колл-центра является то, что ежеминутно это формирование принимает сотни входящих и исходящих звонков, обслуживает их, передавая большое количество информации. Запросы и вопросы поступают не только по телефону, но и с использованием других каналов связи.
Организация услуг связи в колл-центре должна быть основана на удачном мудром администрировании всех запросов, которые поступают в компанию. Современные звонковые центры, как правило, выполняют большую функциональную нагрузку. Их работа уже давно вышла за рамки обычного телефонного общения. Сегодня колл-центры работают с различными типами данных, включая факсы, бумажные письма, электронную почту.
Особенности колл-центра
Телефонная сеть колл-центра интегрируется с ИТ-сферой, которая присутствует в компании. Это позволит более оперативно и эффективно обмениваться всеми данными. Для начала разберемся с терминами, которые предполагают организацию и работу колл-центра.
Колл-центр – центр по работе со звонками, в состав которого входит, как правило, большое количество операторов принимающих и совершающих звонки. В каждом колл-центре работает определенное количество операторов.
Оператор – абонент, принимающий звонки и обрабатывающий их в ручном режиме. Операторы выполняют самую важную функцию, по сути формируя функциональное ядро колл-центра.
Дисковый номеронабиратель – электромеханический набиратель, применявшийся в старых телефонах для набора номера в аналоговой линии при пульсовом наборе.
Кнопочный номеронабиратель – современный номеронабиратель, пришедший на замену дисковому номеронабирателю, поддерживающий тоновый и импульсный наборы.
Номеронабиратель – устройство для набора номера.
Факс – технология по передачи изображения по средствам обыкновенной телефонной линии. Организуется это благодаря обыкновенным модемным протоколам, в состав каждого факс-аппарата входит встроенный модем.
Принцип действия такой связи заключается в следующем:
- разделение оригинального объекта на малые части (маленькие изображения);
- последовательное преобразование этих элементов в цифровой вид для передачи по телефонной линии;
- передача сигнала;
- демодуляция полученного сигнала в изображение.
В последнее время факс начал вытесняется разными службами или аппаратами. Например, обыкновенная электронная почта может считаться той же факсимильной связью. Существуют такие компьютеры с подключенными к ним принтерами и сканерами, которые так же могут использоваться как факс.
Факс-машина – абонентское устройство, использующееся для передачи факсимильных сообщений по телефонным линиям. Основана на взаимодействии принтера, сканера и модема.
Факс-тон – сигнал являющийся запросом подключения с принимающей стороны.
Двойной захват – одновременная попытка установить связь, от двух абонентов по отношению друг к другу.
POTS – служба, которая выполняет телефонное подключение к общей сети.
PSTN – коммутируемая телефонная сеть общего пользования.
RAS, Remote Access Server – устройство в сети, позволяющее пользователям организовывать соединения по коммутируемым телефонным линиям.
